关键词:#品牌塑造#信任管理#客户管理

早上好，今天是《软装严选·成长营》陪你一起成长的第200天，欢迎进阶客户关系管理篇.

导读

都说谈客户就像谈恋爱，不仅要双方看对眼，还要对方情投意合，市面上也有很大咖教你怎么俘获客户的芳心，年薪百万的谈单术，今天我们讲的不忽悠你签单百万，但可以帮助你不迷茫，知道怎么有方法的处理与客户的微妙关系?

本期我们来聊一聊关于 “客户信任管理”的那些事儿，主要想解决以下问题:

1、什么是客户信任，为什么有些同事会很容易搞定客户呢?
2、怎么与客户从陌生建立基础的信任关系呢?

3、为什么客户谈着谈着就跑了?

“我们总是会抱怨客户不容易沟通，对价格斤斤计较，看不懂自己的设计。精心设计的方案，总是不被客户认可。一腔热血的为客户推荐业界品质最好的沙发，最具设计感的桌椅，客户却反过来问：

“你给我推荐的沙发是不是贵了呀？”

“你凭什么要收那么高的设计费？”

“你是不是想从我这里赚更多的钱？”

1.

如何让客户信任你，高效签单?

任凭软装设计师再怎么煞费苦心，熬夜，跑市场，是甲方的品味低？还是自己曲高和寡？为什么沟通起来很费劲呢?

那怎么才能克服这个“魔咒”呢?

01、建立良好的第一印象，你已经成功第一步

第一印象很重要，为什么呢？因为让人类在做决策的时时刻保持理性，实在是太难啦！

如果一个设计师，一身道袍，油头满面，另一个设计师一身职业装，整洁大方你的第一感觉是什么呢？你的判断他专不专业有事实依据吗？并没有，我们都习惯性从外表去给人打分。

为了给客户留下一个良好的第一印象，职业化的着装就很重要了。

02、学一点沟通心理学

人都是利益导向型的，无论是求职、相亲还是谈客户，其底层逻辑都是一样的：

1)陌生人见面需要哪些?

第一步:对方希望听到什么？

你要了解对方是什么样的人，ta的心理诉求是什么，ta的痛点在哪里。找准点沟通，避免无效社交。

第二步:我该传达什么样的信息？直接些就是我能给对方带来什么?(怎么解决问题)。

是用你专业技能、经验，还是我能帮客户节省多少预算，一个好的自我介绍一定是信息对等的，围绕解决问题展开。

2）赞美&认同是打破陌生感最好的一剂润滑油。

赞美是一门艺术，高情商的赞美是恰到好处的，是让人感觉心理舒服的。

比如您今天的穿着很有品位，你家里的空间也一样设计的符合您的高要求和审美。比如客户喜欢什么颜色，你要精准的表达这个颜色代表的寓意。

3)“调频”是沟通的技巧，不要上来就讲方案。

强目的性给人一种侵略感。

比如你去相亲，上来就被问有房有车有存款吗?

你也会反感。

同理哪个客户也不喜欢一上来就夸夸其谈、自说自话的设计师。

一上来不了解需求，直接讲方案会给客户一种胁迫感。(针对私人客户)

03、接受质疑是让客户产生好感的第一步。

从自我介绍已经成功的让客户记住了你，人家知道你是谁了，知道你是干嘛的了，至于你靠不靠谱，你的专业能不能解决需求? 人家是怀疑的。

陌生人之间的距离感多来自于对双方的怀疑和不确定，这是人本能的自我保护。

一开始客户总是戒备的，不友善的。“设计费有些贵啊？”“你推荐的家具品牌是不是拿了回扣啊？”这都是正常的防御机制。理解客户的非理性反应，并且接受客户的质疑，是让客户产生好感的第一步。

04、会讲故事才是一个合格的设计师

每一个商业项目最重要是汇报方案时，干巴巴的讲方案客户可能听不懂，但是你讲故事，所有人都会印象深刻很喜欢，很容易产生共鸣。

怎么通过讲故事打动客户?

1）故事是将方案转换成沉浸式体验的过程。

没有人会对冷冰冰的PPT心动，但人们却往往会为了某种附加值买单。会讲故事的设计师，懂得如何抵达客户的内心，抓住某种欲望，期许某种情感，为客户描述一种扑面而来的生活气息。

记住，你的客户必须是生活者。

2) 赢得信任，利用用户体验讲故事

以用户体验来讲故事是宣扬一种务虚的设计风气，用实干代替忽悠、用故事代替设计手法、用深度交流代替生硬的话术。

1.把握核心:冲突与矛盾是故事核心，一定要足够吸引人

2.控制节奏:经典的故事节奏，完整的故事框架

3.选取视:以用户为中心的视角

4.营造情境:通过描述细节去营造情景的真实感，而不是陈述事件

(移步63讲，场景化设计）

2.

科学谈单—建立客户关系管理

01、辨别优质客户，重点维护

因为室内设计行业是低频次的，但是好在一切空间皆设计，衣食住行各个行业都需要设计的。

磨砺自己的专业技能，总有适合你的客户群体。

企业80%的绩效主要是来源于20%的重点客户，这就是优质客户的重要性。

如何分析客户的盈利能力，辨识和预测客户的优劣，才能在未来的工作和服务中，挖掘更大的客户价值。

前同事A跟我聊他最近别人介绍一个大型的养老项目，做室内设计部分，中间隔着好几层关系，我问他:你擅长做养老项目吗? 有成功的案例吗? 人家为什么要找你做呢

他说:行不行先试一试，毕竟是大项目，万一入选了呢?聊完，再过2个多月问他偶尔聊到那个项目，他说自己很准备了很多资料，各自打赏中间的关系，请吃饭送礼啥的，最后人家需要一级资质的建筑设计事务所，自己白忙活了2个月，手里的其他项目也耽误了。

02、与客户建立信任的五个流程+信任的过程

03、让客户有理性的参与感

我们与客户从鉴定合同期起，就有一个共同目标体，达到项目的最终诉求。目标是第一位，也就是客户需求。

比如做商业型的精品酒店，入住率是目标之一，达到入住率标准，需要考虑酒店的体验感和服务，设计师要做的就是在合理的预算内，设计出体验感超出预期的空间，怎么达到目标呢?

这里空间设计就不单单考虑技能了，还要分解难点在哪里? 容易点在哪里?怎么融入品牌柔性文化，通过设计怎么为客户营造超值的体验感，这是与业主反复沟通切磋出来的。

04、营造信任感的工具

1）辅助沟通的工具

平面图纸+现场手绘稿+各种空间的案例资源，一边测试客户的对空间的偏好及基调，

2）公司品牌包装及成功案例

如果有很好的案例，也可以邀请甲方过去参观，在案例实体中参考讲解设计理念及思路会给业主更深的感受。

好了，本期内容是《软装严选·成长营》实战篇的客户信任管理，我们稍微总结一下:

谨记:学习输出的目的不是为了死记硬背，是掌握设计背后的规律，应用方法和底层逻辑，灵活的匹配应用到自己的工作中去，这才是高效学习的严格要求与输出。 

今日练习

好了，今天的刻意练习题是建立一份自己资源库，哪些是强关系的客户，哪些是弱关系的客户?

在工作中查漏补缺，帮助自己更快的上手实战。

欢迎你在知识星球本文的留言区分享你的作业和观点，如果你觉得本期内容对你的朋友也有帮助，也可以分享给你身边的朋友。

Ps：《软装严选·成长营》软装设计师系统学习计划正式打卡学习，每天早8点养成学习的好习惯，和我们一起，从平庸到卓越，每天进步一点点。

下期预告

1、定制家具，看不到实物，体验感差，客户不买单，怎办?

2、辛辛苦苦做的软装方案，最后客户自己去才买了，怎么办?

这是我们下期的内容，明早8点，不见不散。