沟通阶段|遇到不同类型需求的客户如何才能高效科学的进行用户分析?
关键词:#沟通阶段 #客户需求 #用户分析
导读
提起奇葩的客户，工作一两年都能说出一两个来，但是很多时候是因为前期针对客户的需求没有找准，而造成的沟通成本问题。本章将告诉大家如何高效并准确的与客户沟通。
本期我们来聊聊关于“用户分析”的那些事儿，主要想解决以下问题:
1、为什么要分析客户需求？
2、有什么科学了解客户需求的方式？
3、如何高效定位客户风格偏好？
高效科学的用户分析
不了解客户需求就工作，难怪你天天加班改方案
设计是为了解决问题/需求而存在的，在还不了解客户真正需要解决的需求是什么时，再厉害的设计方案都没有什么用。
我们设计的速度远远跟不上客户拍脑袋改想法的速度，这时候你是不是要警醒一下，到底问题出在哪里？仅仅是因为客户个性难缠吗？是否是我们在一开始就没有摸对脉络呢？
1.
需求分析初期
在初步与客户沟通时以开放式的提问为主，但是要尽可能搜集完整的信息，比如：
01 家庭结构和常住人口
1）明确谁来使用
一般的家庭构成是三口或者四口之家，夫妻带着一到两个小孩子，这是家庭的常住人口，有可能父母双亲、兄弟姐妹等亲人会造访，是非常住人口，同样需要考虑。
2）家庭结构未来会有变化吗？确定未来使用者情况。
3）明确谁是决策者
一般家里以女主人的意见为主，说话不多的男主人有时是最终决策者，在沟通的过程中我们需要仔细观察，这关系到方案的偏向以及我们重点先说服谁。
4）预判客户阶层，群体需求
了解客户的经济收入、楼盘位置、硬装定位等问题对客户的阶层和群体有个消费能力有个预判。
02 深度了解生活方式
生活方式是一个内容相当广泛的概念，包括了衣食住行、劳动工作、休息娱乐、社会交往、待人接物、物质生活和精神生活的价值观、审美观等等。
生活方式可以拆解为四个部分：生活动线、生活习惯、文化追求、宗教禁忌。重点有以下几个方向：
1）客户的性格判断，观察决策人和影响决策者的人属于什么样的性格，在后期方案汇报时针对性的讲解。
2）家庭成员喜好:有人对色彩有偏好，采光偏好，居住的特殊需求等。
3）家庭成员的生活习惯，大概画出每个成员生活的动线，这样可以对客户家庭生活起居有一个具象的认识。
03 功能需求
对于主要住宅空间有什么样的功能配置需要，在初次沟通时也可以采访客户，了解他的预期。比如：
1)门厅、玄关的家具布置需求，是否需要换鞋凳、玄关柜，衣柜是要嵌入式衣柜还是独立步入式衣帽架。
2）客厅的功能需求，除会客外是否要结合书房、水吧台、茶台等功能；家具布置需求，沙发的类型，是否需要电视柜等等。
3）卧室的功能需求，除了睡眠休息以外是否有其他功能需要，比如看电视、看书、写作等等；家具的要求，比如床的尺寸、高度，床头柜的功能尺寸是否会储存护照、户口本等等问题，都会影响到方案的选配。
4）书房的功能，是以休闲为主还是工作为主，休闲可能放置水吧台、电视、沙发等家具，而工作为主则可能客户对桌椅有特别要求，这些都是业主需要告诉设计师的信息。
5）兴趣空间，也许业主还有一些兴趣爱好需要空间满足，比如喜欢待客需要大餐桌，喜欢饮酒需要酒吧、酒柜。
了解业主和空间使用者的需求，从而设计出更加符合这个空间使用者的心理预期和使用功能、装饰效果兼备的空间，这是我们在设计过程中非常重要的一个环节。
04 家居调性
了解业主对于家居的调性是否有具体的期待，比如氛围的偏好、色系的偏好都会直接影响到装饰效果和落地的呈现。
2.
深入了解隐性需求
很多客户本身也不了解自己的需求，设计师又常犯的错误是太相信客户显性需求，比如，客户告诉你，她喜欢插花，你信以为真，给她布置插花空间、为插花工具的收纳操碎了心，然而她一年也用不了一次。她是真的喜欢插花吗？
不！
她喜欢的是家里有花艺和插花这件事情看起来很优雅的感觉。
所以她说喜欢插花的隐性需求是花艺、是优雅的氛围。
你可能有点懵，这也太难猜了吧…
有时候看他说什么，不如看他做什么。
比如，有一个提着LV大花包的客户，非常有文化涵养，她提出的要求是要文艺，要高雅。你的方案如果真的是低调而文艺肯定要坏菜，她那明晃晃的大花包，告诉我们人家真的不喜欢低调。
因此，隐性需求靠的是设计师的综合判断能力、微观体察能力，反思他／她没有说，但你注意到了什么细节。
做个设计还要玩心理学，有没有简单点的方法？
3.
高效科学的进行用户分析
讲了这么多需求关系，有些同学很容易转换思维，从客户的角度思考问题和要求了，但是有些同学依然无法转换，（在星球搜索”客户需求表”可以找到下载链接）《客户需求问卷》做为参考，你们可以根据自己实际情况来修改。
01 一份表
这份表单非常全面，提醒你在与客户沟通时需要注意哪些问题，注意:不是直接给客户自己填哦，通过表深度了解客户的显性与隐性需求，高效快速的以表格作为总结。
02 正确的看图说话姿势
由于客户与设计师专业语言上的沟通有理解偏差，设计师表达不出来的直接用风格图概念图片沟通，不问需求，如流水般将所有风格给客户介绍一遍，在客户还没反应过来时，让他挑色系选材质。
这样沟通的结果是客户在茫然的情况下跟着你的节奏走，事后容易反复不确定。
建议循序渐进的引导客户。
1）元素特征
先从单一的家具开始让客户选择喜欢的款式，每一种家具款式都隐藏着它的审美趋向，客户只需做简单选择，设计师就能从中提取到想要的信息。
选择喜欢的家具
单一家具的取向选择可能并不全面，所以可以扩大信息的提取范围，比如墙上装饰、灯具、抱枕等。
选择喜欢的装饰
选择喜欢的抱枕
选择喜欢的灯具
客户在此过程中，也会对自己选择有更明确的了解，不必设计师在费尽心思的解释。
综合以上单品的喜好以后，找出对应的整体空间图片，让客户进行选择，加以确定。
2）色彩特征
确定基本风格之后，再提供色彩组合给客户选择。注意不要只提供单一色彩，可以告诉客户一组色彩中哪种是大面积运用的背景色，哪种是主体色，哪种是点缀色。
这是一个家居调性的测试，可以总结出客户偏爱的类型，并且对产品的形式也有了大致方向。
今日得到
好了，本期内容是《软装严选·成长营》沟通阶段，我们稍微总结一下:
谨记:学习输出的目的不是为了死记硬背，是掌握设计背后的规律，应用方法和底层逻辑，灵活的匹配应用到自己的工作中去，这才是高效学习的严格要求与输出。
今日练习
好了，今天的刻意练习题是根据课程的内容制作一份合适自己的客户家居调性测试图册，帮助自己更快的理解应用。
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下期预告
1、零基础，不清楚软装设计过程中的整个流程时，怎么办?
2、每次做设计都花费大量的时间找素材，效率太低，怎么办?
这是我们下期的内容，不见不散。
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